Не стесняйтесь первым своим появлением узнать, когда произошел инцидент, если это не удалось выяснить внутренним расследованием. Нет ответа? Опровергайте, четко указав на то, что такого клиента вы не помните, записей нет, а сам говорящий указать эту информацию отказывается.

Обязательно приведите положительные отзывы людей на предмет жалобы и кратко объясните механизм работы, исключающий неудовлетворение клиента. Если есть возможность выкупить публикацию на площадке с нетагивом, то сделайте это. В нем распишите все о ситуации в деталях.

Баним только неадекватов и откровенных троллей.

ПРИЗНАЙТЕ СВОЮ ОШИБКУ, ЧЕРТ ВОЗЬМИ. Не вихляйте! Не ищите оправданий. Просто признайте свою вину! Возьмите на себя ответственность за сложившуюся ситуацию в 100% объеме. Прямо там, под комментарием, где бы он ни был. Многие крупные кампании уводят общение в личку, оставляя открытым только негатив пользователя и отписку компании «ответили в личные сообщения». Смотрится ужасно, но им некуда деваться. Вы можете показать всем, какие вы на самом деле классные.

Я был свидетелем того, как вихлял директор отеля в центре Астрахани в Инстаграме известного бизнес-тренера, который обнаружил у себя в раковине, простите, соплю. Как забанили (!!!) недовольного клиента крупного сетевого кафе, а уж она раструбила об этому всему свету. Человек не поленился и написал во все группы Астрахани. Не будьте идиотами — признайте ошибку. Клиенту плевать, почему вы ее совершили, а потенциальным клиентам нужно видеть, что вы всегда будете на их стороне.

Если это невозможно, то как сделаете так, чтобы она никогда не повторялась. В деталях. Сначала в общении с источником негатива (лучше в публичном обсуждении, но можно и в личном общении, если это мусорит площадку). На своих площадках в деталях распишите ситуацию, снова признайте ошибку и снова покажите, как исправились.

Не жадничайте: негативный слух будет стоить вам в разы дороже, а достойная компенсация приведет новых клиентов с самого эффективного канала рекламы — сарафанного радио. Ни в коем случае не преуменьшайте потери клиента (ой, ну, подумаешь, клиент заказывал пасту с морепродуктами, а получил с беконом, тоже мне проблема). Вы даже представить себе не можете, какие неудобства могли доставить.

Не останавливайтесь, пока не будете уверены в этом. Будьте искренни в своем желании исправить ситуацию. Клиент это почувствует. И расскажет друзьям.