smm-агентство «АЙВА»
Как отработать любой негатив в соцсетях и извлечь из него пользу? Простая пошаговая инструкция

Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Не дайте негативному слуху распространиться! Проявите себя в лучшем свете и получите новых клиентов, которые останутся с вами надолго. Итак, вам прилетел негативный комментарий.
1. Проверьте, правду ли пишет человек
Не стесняйтесь первым своим появлением узнать, когда произошел инцидент, если это не удалось выяснить внутренним расследованием. Нет ответа? Опровергайте, четко указав на то, что такого клиента вы не помните, записей нет, а сам говорящий указать эту информацию отказывается.

Обязательно приведите положительные отзывы людей на предмет жалобы и кратко объясните механизм работы, исключающий неудовлетворение клиента. Если есть возможность выкупить публикацию на площадке с нетагивом, то сделайте это. В нем распишите все о ситуации в деталях.

Баним только неадекватов и откровенных троллей.
Проверьте, действительно ли был такой случай
2. Вы действительно налажали
ПРИЗНАЙТЕ СВОЮ ОШИБКУ, ЧЕРТ ВОЗЬМИ. Не вихляйте! Не ищите оправданий. Просто признайте свою вину! Возьмите на себя ответственность за сложившуюся ситуацию в 100% объеме. Прямо там, под комментарием, где бы он ни был. Многие крупные кампании уводят общение в личку, оставляя открытым только негатив пользователя и отписку компании «ответили в личные сообщения». Смотрится ужасно, но им некуда деваться. Вы можете показать всем, какие вы на самом деле классные.

Я был свидетелем того, как вихлял директор отеля в центре Астрахани в Инстаграме известного бизнес-тренера, который обнаружил у себя в раковине, простите, соплю. Как забанили (!!!) недовольного клиента крупного сетевого кафе, а уж она раструбила об этому всему свету. Человек не поленился и написал во все группы Астрахани. Не будьте идиотами — признайте ошибку. Клиенту плевать, почему вы ее совершили, а потенциальным клиентам нужно видеть, что вы всегда будете на их стороне.
Вы действительно налажали
3. Покажите, как вы исправляете ситуацию
Если это невозможно, то как сделаете так, чтобы она никогда не повторялась. В деталях. Сначала в общении с источником негатива (лучше в публичном обсуждении, но можно и в личном общении, если это мусорит площадку). На своих площадках в деталях распишите ситуацию, снова признайте ошибку и снова покажите, как исправились.
Покажите, как вы исправляете ситуацию
4. Компенсируйте затраты клиента с лихвой
Не жадничайте: негативный слух будет стоить вам в разы дороже, а достойная компенсация приведет новых клиентов с самого эффективного канала рекламы — сарафанного радио. Ни в коем случае не преуменьшайте потери клиента (ой, ну, подумаешь, клиент заказывал пасту с морепродуктами, а получил с беконом, тоже мне проблема). Вы даже представить себе не можете, какие неудобства могли доставить.
Компенсируйте затраты клиента с лихвой
5. Удостоверьтесь, что теперь клиент доволен
Не останавливайтесь, пока не будете уверены в этом. Будьте искренни в своем желании исправить ситуацию. Клиент это почувствует. И расскажет друзьям.


Удостоверьтесь, что теперь клиент доволен
ЗАДУМАЙТЕСЬ
Как бы странно это ни звучало, ваша ошибка — прекрасный шанс получить постоянного клиента, продемонстрировать свой сервис во всей красе. Однако есть то, что не прощают. Никогда не допускайте хамства, оскорблений и перехода на личности.
Made on
Tilda