ПРИЗНАЙТЕ СВОЮ ОШИБКУ, ЧЕРТ ВОЗЬМИ. Не вихляйте! Не ищите оправданий. Просто признайте свою вину! Возьмите на себя ответственность за сложившуюся ситуацию в 100% объеме. Прямо там, под комментарием, где бы он ни был. Многие крупные кампании уводят общение в личку, оставляя открытым только негатив пользователя и отписку компании «ответили в личные сообщения». Смотрится ужасно, но им некуда деваться. Вы можете показать всем, какие вы на самом деле классные.
Я был свидетелем того, как вихлял директор отеля в центре Астрахани в Инстаграме известного бизнес-тренера, который обнаружил у себя в раковине, простите, соплю. Как забанили (!!!) недовольного клиента крупного сетевого кафе, а уж она раструбила об этому всему свету. Человек не поленился и написал во все группы Астрахани. Не будьте идиотами — признайте ошибку. Клиенту плевать, почему вы ее совершили, а потенциальным клиентам нужно видеть, что вы всегда будете на их стороне.